Фото: Сигиния. Как открыть отдел претензий: пошаговые инструкции
Рекламировать. Идентификационный номер налогоплательщика «SIGENIA-AUBI KG» 9909036441 Erid: 2SDnjcfnAx3
Весной 2024 года компания SIEGENIA провела исследование топ-10 строительных компаний Северо-Западного федерального округа. 88% респондентов заявили, что их наиболее распространенной жалобой является плохое качество окон и установки.
Никто не застрахован от жалоб, поэтому важно быстро реагировать на жалобы. Чем быстрее будет исправлена ошибка, тем меньше вероятность, что клиент подаст иск. В этой статье мы рассмотрим, как работает служба рассмотрения жалоб оконной компании.
Быстрое решение проблем – система менеджмента качества
Иногда жалобы клиентов рассматриваются юристами или даже бухгалтерами. Но им не хватает технических знаний, чтобы правильно выявлять и исправлять ошибки. В этом случае клиенту отправляется сообщение об отказе от подписки, чтобы ему больше не приходилось беспокоиться о проблеме - в то время как компания продолжает наступать на одни и те же грабли снова и снова.
Для эффективного решения проблем необходимо создать надежную систему. Он включает в себя:
● Услуги по контролю качества производства – специалисты проверяют соответствие продукции завода требованиям технических регламентов;
● Отдел жалоб – сотрудники работают согласно требованиям клиентов;
● Отдел контроля качества обслуживания – обычно сотрудники звонят клиентам и проверяют, все ли в порядке;
● Службы финансово-экономического контроля – специалисты проводят проверки производства.
Управление общей системой контроля можно поручить учредителю компании. Это повысит объективность оценки и даст более полное понимание того, кто, что и как делает.
Предотвращение жалоб – отдельная услуга по работе с жалобами клиентов
В задачу Отдела жалоб входит углубленный анализ ситуаций и исправление проблем, оказывающих негативное влияние.
«При поступлении рекламации в процессе производства формируется комиссия. В нее входят представители поставщика, производителя СПК и строительной организации. Задача комиссии – определить, откуда возник дефект, а затем, самое главное, предложить пути решения план решения проблемы.
К наиболее частым причинам жалоб относятся:
1) Структурная утечка,
2) Строгий контроль ручки,
3) Фурнитура застряла и створка затерлась о раму».
Вадим Соколов
зИГЕНИЯ Руководитель объектного отдела
Отдел рекламаций решает сразу три вопроса:
✔ Получать обратную связь от клиентов;
✔ Устранить недоразумения с клиентами;
✔ Оптимизируйте ассортимент продукции – меняйте технологию производства и монтажа индустриального парка, улучшайте качество продукции, выводите на рынок новую продукцию.
Чтобы правильно оценить ситуацию, сотрудники должны быть полностью обучены
Чтобы выбрать правильное решение, нужно понимать, на каком этапе возникает жалоба. Вариантов может быть несколько: производственный брак, некачественно собранные детали, неправильный монтаж СПК, неправильная доставка или неправильное обращение.
Таким образом, сотрудники должны знать:
● Все новые продукты, запущенные в производство компанией.
● Как работает каждая конструкция, установленная компанией.
● Каковы возможные ошибки установки, которые могут возникнуть при использовании SPC.
● Какие визуальные и эстетические проблемы могут возникнуть.
● Какие проблемы могут возникнуть при нарушении условий эксплуатации.
В целях устранения негатива клиента и предотвращения обращения в суд рекомендуется провести обучение специалистов основам управления конфликтами и юридическим знаниям.
«В SIEGENIA сотрудники претензионного отдела проходят обучение по продукции. Они получают все необходимые знания: от правильного оформления претензии до консультаций по устранению негативных случаев».
Вадим Соколов
зИГЕНИЯ Руководитель объектного отдела
Чтобы облегчить работу сотрудников отдела, необходимо создавать сценарии для каждой ситуации: жалобы по телефону, письменные жалобы, негативные комментарии в социальных сетях.
Каждый скрипт содержит инструкции:
● Как разговаривать с разгневанными людьми;
● Как успокоить клиентов;
● Как не дать клиентам потерять контроль над собой.
Каждый запрос необходимо регистрировать в CRM-системе — специалисты увидят сообщение и оперативно ответят. Клиентам не придется звонить по десять раз с одной и той же проблемой — клиенты не предъявляют претензий и исков.
Улучшайте работу – анализируйте ежемесячные отчеты
Чтобы сделать работу претензионного отдела более эффективной, стоит ввести ежемесячную отчетность. Их можно формировать любым удобным способом – автоматически в CRM или вручную в Excel. Обычно в отчете отражается следующая информация:
✔ Структура запроса – телефонный звонок, негативные комментарии в социальных сетях, письменный запрос.
✔ Причины обращений самые распространенные.
✔ Количество положительных и отрицательных запросов.
Эта информация анализируется менеджером системы качества, и стратегии разрабатываются в сотрудничестве с другими отделами.
Вот пример того, что будет делать менеджер сервиса после анализа собранной информации:
вопрос | решение |
Клиенты звонят каждый день и спрашивают: «Когда вы приедете и закончите работу?» |
|
В день установки окон клиенты часто звонят и спрашивают: «Когда приедет установщик?» |
|
Клиент несколько дней не мог дозвониться и оставил письменную жалобу. |
|
Предотвращение рекламаций – высококачественные компоненты
Устранить жалобы несложно, нужно лишь собрать отзывы клиентов и проанализировать ошибки. Чтобы работать на опережение и минимизировать механические неисправности, вам нужны качественные аксессуары. Например, у системы SIEGENIA есть особенность: запас прочности превышает существующие стандарты в два и более раза.
TITAN AF от SIEGENIA — это флагманская линейка аксессуаров для профилей из ПВХ, дерева и алюминия с пазами 16 мм. Выдерживает 45 000 циклов закрытия и открытия клапана – вдвое больше, чем указано ГОСТом. Поэтому окна могут прослужить около 50 лет.
«В 2023 году нам удалось проследить рост количества объектов, использующих топовую продукцию. Только в строительном секторе увеличилась доля флагманских систем: TITAN AF – на 5%, ALU axxent – на 70%».
На MosBuild руководитель объектного отдела SIEGENIA Вадим Соколов привел статистику — Черновые окна постепенно уходят в прошлое.
комплект скрытых петель axxent - фурнитура SIEGENIA для профилей из алюминия и ПВХ. Выдерживает ремни весом до 150 кг. Нижняя петля находится в горизонтальной плоскости, поэтому при открытии окна она не сдвинется при выкручивании шурупов – даже тяжелая створка со временем не провиснет.
Многозапорные замки KFV собираются на заводах в Германии, а затем отправляются в Россию для установки. Оборудование, изготовленное из высокопрочной конструкционной стали, перед отправкой проходит многоуровневый контроль качества и функциональные испытания. Эти замки выдерживают более 200 000 циклов открытия/закрытия защелкой и не менее 50 000 полных циклов запирания ключом без технического обслуживания. Это означает, что многозапорный клапан SIEGENIA KFV можно использовать в течение 10 и более лет без специального обслуживания.
поворотно-откидная система – подходит для алюминиевых профилей. Верхнеподвесные окна доступны шириной и высотой до 2 м, а параллельные выставочные окна - размером до 2х3 м. В отличие от некоторых других производителей, которые проводят испытания, эти аксессуары прошли все испытания на целевую прочность для конструкций самых больших размеров. Такие системы служат частью универсального сертификата.
Мы готовы ответить на любые вопросы, обращайтесь через официальный Telegram-канал SIEGENIA.
Больше интересных статей здесь: Об окнах.
Источник статьи: Как открыть отдел рекламаций: пошаговая инструкция.